Sprzedaż stoi. Pierwszy odruch: obniżyć ceny. Drugi: dołożyć do reklamy. Trzeci: zmienić motyw sklepu, bo może to on jest winny.
Wszystkie trzy są drogie i żaden z nich nie pyta o rzecz podstawową: w którym miejscu klient wychodzi z drzwi?
Zanim cokolwiek zmienisz, sprawdź trzy rzeczy, w tej kolejności:
- Ilu ludzi wchodzi do sklepu (ruch).
- Ilu z nich kupuje (konwersja).
- Ilu z kupujących wraca po drugi raz (powroty).
Uczciwie zaznaczmy jeszcze jedno. Przejrzeliśmy pierwsze wyniki Google na to pytanie: jest tam poradnik prowadzony przez platformę sklepową, tekst producenta systemu ERP i artykuł o kontakcie telefonicznym z klientem. Każdy odpowiada na pytanie „jak zwiększyć sprzedaż” tym, co sam sprzedaje. My też, nie oszukujmy się. Sprzedajemy email marketing. Różnica jest taka, że mówimy to na początku, a potem pokazujemy liczby.
Najważniejsze wnioski:
Gdzie właściwie ucieka Twoja sprzedaż?
Krótka odpowiedź: w jednym z trzech miejsc, a większość sklepów szuka jej w tym pierwszym, bo tam jest reklama i tam patrzy się na wykresy. Żeby wiedzieć, jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym, trzeba najpierw wiedzieć, w którym punkcie tracisz najwięcej. Dopiero potem wybiera się lekarstwo.
Ruch: kupujesz uwagę, nie klientów
Ruch to najgłośniejsze miejsce diagnozy, bo liczba wejść jest widoczna od razu. Problem w tym, że koszt reklamy rośnie strukturalnie, co opisaliśmy w artykule koszt reklamy na Facebooku rośnie z roku na rok. Więcej ruchu za więcej pieniędzy to nie plan, to bieżnia.
Konwersja: koszyk, w którym zostają buty
Według raportu Omni-commerce „Kupuję wygodnie 2025” aż 82% polskich kupujących porzuca koszyk przed finalizacją, o czym pisaliśmy w artykule dlaczego Polacy porzucają koszyki. To średnia, więc Twój sklep może wypadać lepiej albo gorzej. Ważniejsze jest, że każdy z tych koszyków to człowiek, który już coś chciał kupić.
Co z nimi zrobić? Wysłać przypomnienie o porzuconym koszyku. Jak to wygląda po drugiej stronie, pokazaliśmy w studium przypadku jak odzyskaliśmy 22% porzuconych koszyków emailem w 60 dni. To jeden sklep, jedna branża i jeden okres, więc nie traktuj tej liczby jako obietnicy. Traktuj ją jako dowód, że mechanizm działa.
Zapamiętaj: porzucony koszyk to nie strata, tylko niedokończona rozmowa. Tańszą ścieżkę do sprzedaży trudno znaleźć.
Powroty: dziura, której nie widać na wykresie reklamy
Ludzie, którzy kupili raz, i nigdy więcej nie wrócili. W panelu reklamowym ich nie ma, więc nikt się nimi nie martwi. A według danych cytowanych przez ecommerceblog.pl utrzymanie klienta kosztuje od 5 do 25 razy mniej niż pozyskanie nowego. Rozstęp jest ogromny, bo zależy od branży i sposobu liczenia, dlatego bierz to jako kierunek, nie jako kalkulację. Więcej w artykule retencja klientów: dlaczego to tańsze niż pozyskiwanie nowych.
A oni po prostu znikają.
Co zrobisz w emailu, czego nie zrobi reklama?
W emailu możesz wrócić do człowieka, który już wie, kim jesteś, w momencie, który sam wyznaczysz, bez płacenia za aukcję. To trzy różne zadania: odzyskać koszyk, zamienić ciekawość w zapis na listę i zamienić pierwszy zakup w drugi.
Retencja klientów i odzyskiwanie koszyków pracują na tym samym fundamencie, czyli na liście, którą masz na własność.
Lista, bez której reszta jest teoretyczna
Nie masz do kogo pisać, jeśli nie masz zgód. Jak zbudować bazę mailingową od zera i dlaczego pop-up to dopiero połowa roboty, opisujemy w artykułach o generowaniu leadów i lead magnecie. Kilka zasad wspólnych: konkretna korzyść, prosty zapis, zgoda zebrana zgodnie z prawem.
Pierwszy mail po zapisie
Ktoś zapisuje się na newsletter, a potem cisza przez dwa tygodnie. To jak zaprosić gościa na obiad i wyjść z domu. Seria powitalna, czyli kilka wiadomości wysłanych automatycznie po zapisie, to jedna z trzech sekwencji, które wystarczą na start w małym sklepie. Rozpisaliśmy je w artykule automatyzacja marketingu: od czego zacząć w małym sklepie.
Sekwencja | Kiedy się włącza | Co ma osiągnąć |
|---|---|---|
Seria powitalna | Zaraz po zapisie na newsletter | Przedstawić sklep, zanim ktoś zapomni, że się zapisał |
Porzucony koszyk | Produkt w koszyku, brak zamówienia | Dokończyć rozmowę, którą klient sam zaczął |
Po zakupie | Zaraz po pierwszym zamówieniu | Zamienić jednorazowego kupującego w kogoś, kto wróci |
Od pierwszego do drugiego zakupu
Tu leży, naszym zdaniem, największy niewykorzystany potencjał polskich sklepów. Klient kupił, dostał paczkę, i co dalej? Zwykle nic. Albo inaczej, prawie nic, bo newsletter z rabatem dostaje każdy. Dobre sklepy piszą do niego, kiedy produkt może się kończyć, proponują coś do kompletu albo po prostu pytają, jak poszło. Jak nie irytować przy dosprzedaży, wyjaśniamy w artykule o cross sellingu emailem. O tym, co budują relację poza rabatem, piszemy w tekście o budowaniu relacji z klientem.
Zniżka jako ostatnia deska
Rabat działa natychmiast. Problem w tym, że uczy klienta czekać na następny. Zanim obniżysz cenę po raz kolejny, sprawdź, co zdarza się po zakończeniu promocji. Zebraliśmy to w artykule promocja sklepu internetowego to więcej niż kolejny kod rabatowy.
Zapamiętaj: rabat może być narzędziem, ale nie może być jedynym pomysłem.
Od czego zacząć w tym tygodniu?
Zacznij od miejsca, w którym tracisz najwięcej, a nie od tego, które jest najprzyjemniejsze w robocie. Najprostsza droga do zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym to jedna zmiana w tym tygodniu, a nie dziesięć.
Objaw w sklepie | Najbardziej prawdopodobna dziura | Od czego zacząć |
|---|---|---|
Dużo wejść, mało zamówień | Konwersja, koszyk, checkout | Automatyczne przypomnienie o koszyku |
Mało wejść, ale z tych, co kupują, wielu nie wraca | Powroty | Seria po zakupie i cross selling |
Zapisy na newsletter stoją | Baza i zgody | Lead magnet i formularz zapisu |
Reklamy drożeją, wyniki nie rosną | Zbyt duża zależność od płatnego ruchu | Policzyć koszt pozyskania klienta i wartość klienta w czasie |
Tę ostatnią pozycję możesz sprawdzić sam: jak liczyć koszt pozyskania klienta i customer lifetime value, opisaliśmy w osobnych artykułach. Jeśli chcesz zobaczyć, ile mógłby dołożyć email do Twojego wyniku, wpisz swoje liczby w kalkulatorze ROI email marketingu. Jak email wpisuje się w cały lejek, od reklamy po drugi zakup, tłumaczymy w tekście o lejku sprzedażowym w sklepie internetowym.
Ostatnia uwaga, trochę wbrew całemu artykułowi. Jeśli Twój produkt jest przeciętny, cena za wysoka, a strona ładuje się jak w 2009 roku, żaden mail tego nie uratuje. Email wzmacnia to, co już działa. Nie zastępuje pomysłu na sklep.
Jeśli chcesz zobaczyć, w którym miejscu Twój sklep traci najwięcej i co z tym zrobić najpierw, napisz do nas. Zaczynamy od rozmowy, nie od oferty.
Najczęściej zadawane pytania
Zacznij od odzyskiwania koszyków i od serii powitalnej dla nowych zapisów. To działania oparte na klientach, którzy już byli na Twojej stronie, więc nie płacisz za kolejne kliknięcie w reklamę. Kolejność zależy od tego, gdzie w Twoim sklepie jest największa strata.
W krótkim okresie zwykle tak, ale uczy klientów czekać na następną promocję i obniża marżę. Warto sprawdzić, co dzieje się po zakończeniu rabatu, zanim zrobisz z niego stały mechanizm.
Według danych cytowanych w polskich opracowaniach zatrzymanie kosztuje od kilku do kilkudziesięciu procent kosztu pozyskania, przy czym rozstęp jest duży i zależy od branży. Dokładne liczby dla swojego sklepu policzysz według metody z artykułu o koszcie pozyskania klienta.
Pierwsze efekty z automatycznego przypomnienia o koszyku widać zwykle po kilku tygodniach, bo trzeba poczekać, aż w scenariuszu pojawi się wystarczająco dużo koszyków. Przy wynikach z naszego studium przypadku okres pomiarowy wynosił 60 dni.
Tak, ale z ograniczeniem: Allegro maskuje adresy klientów, więc nie zbudujesz z nich listy bez ich wyraźnego zapisu w Twoim sklepie. Jak to zrobić zgodnie z prawem, opisaliśmy w artykule sprzedaż na Allegro a lista mailingowa.
Nie. Remarketing reklamowy przypomina o sobie przez płatną reklamę na Facebooku czy w Google, czyli płacisz za każde ponowne wyświetlenie. Automatyzacja email robi podobną robotę, czyli przypomina klientowi o porzuconym koszyku czy niedokończonym zakupie, ale bez licytacji o miejsce reklamowe. Dobrze działają razem, lecz jeśli budżet jest ograniczony, email zwykle daje więcej za mniej, bo lista już jest Twoja.
Nie. Automatyzacje takie jak porzucony koszyk czy seria powitalna działają już przy kilkuset kontaktach, bo uruchamiają się osobno dla każdej osoby, a nie hurtowo jak newsletter. Liczy się to, że lista w ogóle istnieje i że zgody są zebrane zgodnie z prawem, a nie jej rozmiar na start.
Większość narzędzi email marketingowych pokazuje przychód przypisany do konkretnej kampanii lub automatyzacji, w odróżnieniu od ogólnych wskaźników w rodzaju „62% kupujących oczekuje darmowej dostawy”, które nic nie mówią o Twoim sklepie. Zacznij od sprawdzenia przychodu z porzuconego koszyka w panelu swojego narzędzia, a jeśli chcesz oszacować potencjał z góry, wpisz swoje liczby w kalkulatorze ROI email marketingu.
